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用户运营:用户反馈的运营技巧和渠道建立

时间:2017-08-09 [建站运营]作者:随便撸 浏览:

盒子菌在专职撸文前,曾做过用户运营的工作,有一次,有用户在社群说到难以启齿的问题,盒子菌默默的匿了,好在最后有用户出来救场。就在盒子菌以为事情就这么过去的时候,那个救场的用户竟然私信盒子菌,说了一些安慰的话,最后还送上表白的表情,啊….心中暖了好一阵子...

而那一夜,我们再没有故事。(不好意思,我就是要让你们失望。)特别有趣的是,盒子菌一直记得他,而且打算在运营这条路上一路走到黑。

随着近些年AI技术的发展,有人开始预测,如果AI广泛应用在现实生活中,会有多少人失业,最后得出的结果是,那些机械式工作者有很大程度会被AI取代,而那些需要进行情感交流的工作,很难被AI取代。

在运营工作中,有一个对情感交流要求极高的岗位—用户运营,而我们今天要说的,是用户运营中的用户反馈。

一.用户反馈是干嘛用的

1.帮助产品改进

用户与产品是相辅相成的,产品的职责是对产品进行功能开发,但功能开发是建立在“用户真实需求”的基础上,因此倾听用户的声音非常重要。而运营其实是产品与用户沟通的一个纽带。

用户在使用产品过程中遇到bug时,可以向运营人员反馈,再由运营人员向产品反馈。产品经理经过排查,找出bug出现的原因并解决问题。在新功能上线之后,用户是否喜欢新功能,也可以从用户反馈中得知。更重要的是,用户的一些需求,常常可以从用户反馈中发现。

2.让用户感知产品的一个途径

运营不仅是产品与用户沟通的一个纽带,而且能够让用户感知到产品的温度。

用户在使用产品时遇到困难,常常会寻找到产品的官方联系方式,运营人员通过与用户沟通,帮助用户解决问题。运营人员这种一对一沟通的方式,能够让用户感知到产品,具体如何做沟通,我们下边会讲到。

二.我是如何与用户联结

运营人员要接收到用户反馈,需要建立好接收用户反馈的渠道,根据渠道的属性,可以分为被动接收和主动搜索

1.被动接收

(1)官方自有平台

产品开发用户反馈功能,用户在使用产品过程中遇到问题,可以通过产品的反馈入口,将问题反馈给产品。

以上是爱奇艺网站的帮助中心页面,爱奇艺网站将用户使用过程遇到的高频次问题整理出来,制作成帮助页面,用户通过自助服务以及常见的一些问题板块,可以解决自己的大部分问题。对于那些特别棘手的问题。帮助中心页面也有人工客服的联系方式,用户可以根据自己的需求,找到爱奇艺工作人员,解决自己的疑惑。

而在爱奇艺APP内,也可以找到帮助反馈的入口,在这里,用户除了提交bug之外,还能写下对爱奇艺APP的建议。联系方式并不是用户的必填项,但如果用户愿意填写,运营就可以与用户进行进一步的沟通。

(2)官方自媒体平台

随着移动互联网的发展,大部分产品在做运营的时候会选择做多平台运营,微信公众平台和微博是比较常用的两个自媒体平台。而这也成为了用户反馈的入口,用户使用产品遇到问题,会到微博和微信公众平台上留言。作为用户运营,需要关注这两个自媒体平台,及时查看未处理的消息。

(3)官方社群

社群的建立,除了加强相同兴趣用户的沟通之外,更是方便了运营人员的管理。一般来说,运营与用户建立好沟通途径,完成第一次沟通之后,会将用户聚集到群组中。一方面方便了运营人员的管理,另一方面,在大多数时候,用户所提的问题并非高深到只有专业人员才能解答。群内的其他用户,其实已经具备了答疑解惑的能力。将用户聚集起来,大大的提高了用户运营的效率。

(4)开发者平台

在开发者平台可以看到用户对自家APP的评价,在评价区看到用户的赞美固然好,但是别太得意,此处应该重点关注的是低评分的评价,用户在使用过程中遇到不爽的地方,就会去应用商店狠狠的吐槽。运营将这些信息收集起来,一起反馈给产品。

2.主动搜索

有一些用户在使用APP过程中遇到问题,不会主动与APP运营联系,而是会通过发布微博,帖子等方式,在互联网上边吐槽,所以,需要用户运营主动去搜索,看看用户最近遇到了什么问题,运营是否可以介入进行沟通。

(1)微博搜索

微博是很多用户用于记录生活的地方,在微博输入APP名称+关键词,常常能够找到对应的信息。比如,盒子菌在微博输入APP名称+关键词,就能搜索到对应的用户反馈信息。

(2)搜索引擎搜索

有什么不懂的,可以去度娘找找答案,度年在中国现在是一家独大,而盒子菌一般都习惯使用谷歌搜索,至于如何使用谷歌搜索,各位可以自行百度一下。

三.这些技巧你能用得上

1.带着情感与用户交流

盒子菌听过运营人员抱怨,说自己一个用户运营,用户有什么疑问,自己都是从产品手册里找解决方法再复制给他们。长久下来,差点以为自己是一个客服。但盒子菌想说,是你主动让自己变成了客服。

公司各个平台的账号背后,其实是一位甚至几位运营人员在使用,如果运营人员只是负责将产品手册上边解决问题的方法告诉用户,那无疑是客服的角色。不同的运营人员有其不同的性格,如果懂得利用自己的性格,将账号塑造成一个有血有肉的形象,并且以此去和用户交流,用户必定能够感知到你对他的情感投入,同时,你的情感投入也让用户感知到产品的温度。

2.社群矛盾处理方法

有人有思想的地方,必定会有矛盾,用户和用户沟通并出现矛盾,需要由运营人员帮忙调解,此处有一个重点是,在小小的社群中,也会有小团体存在,处理矛盾时需要明确持不同意见的两方,是否有社群的核心用户存在,如果有,则需要重点顾及他们的感受,但这并不意味着,可以随意伤害其他普通用户。

3.适当给用户福利

之前已经说过,用户的反馈可以帮助改进产品,而且完全是自发性的行为,作为与产品、运营走得最近的一群人,反馈问题的用户经常能够享受到公司内部的一些福利,新APP试用,线下活动优先权等等。运营从用户反馈中找到产品问题,用户从运营人员那获得小福利,这不是一个共赢的结果吗,所以,运营人员如果能为用户争取多一些福利,不仅能活跃用户,还能增进用户与运营间的感情。

总结:

用户在面对产品问题时,所出现的烦躁和愤怒,其实是可以被理解的,如果用户运营在处理用户反馈的工作时,能够多一些耐心,让用户感知到你的付出,用户必定不再那么烦躁,运营人员的工作也能更好的进行。最后,愿所有用户运营人员不再以客服自称。

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